De acordo com o último Hotelaria em números de 2019 do Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil - FOHB temos inaugurados até julho de 2019 10.501 hotéis em todo o Brasil. De acordo com pesquisa publicada pela SAP nem 88% das empresas brasileiras não tem um CRM implantado e em funcionamento. Acredito que na hotelaria esse número será bem maior.
Dentro do nosso sistema temos um modo de CRM de nome Inteligência em Vendas IT CRM que alavanca mais de 3x a capacidade de conversão em vendas após implantação, mas na oferta e apresentação de nossos produtos não é pouco comum gerentes gerais e comerciais reagirem com estranheza quanto da implantação de um CRM para um Hotel. E portanto, viemos aqui tentar por meio desse post esclarecer e tentar colocar em terra algumas crenças limitantes e mitos acerca dessa ferramenta tão produtiva. E se quiser saber um pouco mais sobre nosso IT CRM, já sabe, é só clicar aqui.
Você realmente sabe o que é Customer Relationship Management?
Para o seu Hotel é apenas um programa de gerenciamento ou uma prática de relacionamento?
Customer Relationship não é apenas um sistema como outros e menos ainda menos importante que seu ERP ou PMS instalado ou em nuvem dentro da sua organização ou hotel. Segundo grandes sistemas de CRM, cerca de 22% dos vendedores não sabem o que é um CRM, ou seja, muitas empresas estão deixando de ganhar muito dinheiro sem saber. E mais, 40% desses profissionais utilizam técnicas arcaicas para fazer esse gerenciamento, como planilhas, cadernetas e programas de email que não fazem mais nada a não ser tomar o tempo dos seus vendedores e tirar o foco do cliente.
O que elas, com certeza não sabem é que aplicar as estratégias de CRM podem, aumentar as vendas em até 29%, a produtividade de vendas em até 34% e a precisão da previsão de vendas em 42%. Neste post, pretendo explicar o conceito de Customer Relationship Management, quem deve utilizá-lo, como fazer e tudo o que você precisa saber para implantar ou melhorar as suas técnicas de CRM.
Hoje os hotéis estão percebendo que o cliente posto como peça principal da sua cadeia de vendas pode aumentar significativamente a rentabilidade e diminuir investimentos onerosos e sem retornos significativos. Gastos em ações inúteis costumam ser um fator relevante na falência de muitas empresas. Aumentar a rentabilidade é um objetivo que você, com certeza, traçou para a sua empresa e então vamos lá.
O Que é Customer Relationship Management (CRM)?
Bom, para você conseguir implementar o CRM no seu hotel é necessário compreender do que ele realmente trata. Em português, esse termo significa ‘gestão de relacionamento com o cliente’, e o nome corresponde exatamente ao seu significado. A ideia inicial, antes de criarem programas de CRM, é que você saiba mais sobre o seu cliente e use essas informações para otimizar as vendas. Ou seja, a história e o histórico do seu cliente são peças fundamentais para que o CRM seja implementado. Antigamente, a área mais interessada em criar e gerenciar um relacionamento com o cliente era a de Vendas, ou o Comercial. Hoje, essa técnica pode englobar o Marketing e, principalmente, o Administrativo do seu hotel.
Afinal, essa conversa direta com o cliente pode influenciar em toda a empresa. Se o setor de Vendas age em conjunto com o Marketing, ações serão criadas levando em consideração cada cliente e não como era feito no Marketing Outbound. Estratégia que costumava falar com um aglomerado de pessoas sem rostos. Dessa forma, o setor Administrativo pode acompanhar dados e informações em uma única plataforma, ao invés de receber dezenas de artigos com informações cruzadas.
O Customer Relationship Management é o conjunto de técnicas que coloca o cliente como protagonista da sua estratégia de vendas. Com ele, você vai entender quais, quando e como são as necessidade do seu cliente. Como eu disse anteriormente, focar no cliente é uma tendência de mercado que eu acredito que vai ser bastante duradoura.
Gestão de Relacionamento com o Cliente
Já anotei na minha planilha quando o cliente comprou, o que ele comprou e o que ele não encontrou em minha empresa, então, eu já tenho uma gestão eficiente!”
Sinto lhe dizer, mas não, você não está gerenciando de forma eficiente. A menos, é claro, que você tenha dois ou três contatos, no máximo. Caso contrário, eu tenho certeza que muitas informações importantes estão passando batidas pelo seu setor administrativo. Se relacionar com o cliente é criar uma parceria a longo prazo.
Obviamente, você pode gerar valor sem ter qualquer relacionamento com seu cliente, basta que você consiga efetivar uma venda – e isso pode acontecer sem que você saiba absolutamente nada sobre ele. Mas a lucratividade que isso vai lhe gerar é a curto prazo. Se você não conseguir construir um relacionamento real com o seu cliente, as chances de que ele volte a comprar com você são muito menores.
Você deve ter percebido que durante o contato com esses clientes ou clientes em potencial, muitos dados são levantados: data do primeiro contato, data da reserva, interesses, quartos adquiridos, interesses no destino, dúvidas e serviços não encontrados, data de retorno, e muitos outros.
Funções de um CRM
Bom, vamos tratar o CRM de duas formas: as técnicas de Customer Relationship Management e o sistema de CRM. Lembre-se que são coisas diferentes. A ideia de gerenciar o relacionamento com o cliente surgiu antes de todos esses programas de CRM. A maioria dos empresários que buscam pelo termo CRM na internet costuma procurar por sistema de CRM e, na verdade, esse programa automatiza o Customer Relationship Management.
As técnicas de gerenciamento têm por objetivo conhecer pessoas, desde o momento que são leads ou oportunidades como chamamos no IT CRM do ITCacau, não qualificados até a etapa em que elas já se tornaram clientes fiéis ou hóspedes habitues como é comumente chamado no meio hoteleiro. Através dessa técnica você pode entender melhor o processo de pré-venda, venda e pós-venda. E como a sua empresa pode criar estratégias comerciais e de marketing para maximizar a lucratividade e fidelização.
Dentro do ITCacau, nós dividimos cada etapa dessa em uma ferramenta tornando nossa ferramenta totalmente moduláveis. Temos na pré-vendas o IT CRM, na Inteligência de Receitas o IT RMS e no pós-vendas o IT ORM como gestor da reputação de marcas online para nossos clientes. Nesse Post pretendo falar somente da ferramenta de inteligência em vendas nosso IT CRM.
Para que o Customer Relationship Management seja eficiente, eu costumo usar estratégias, metodologias, softwares e outros recursos que possam facilitar essa gestão, como os sistemas de CRM, por exemplo. O sistema de CRM surgiu para automatizar o Customer Relationship Management. Ou seja, você pode construir um relacionamento com o seu cliente de uma forma mais otimizada.
Vamos entender suas principais funções:
Captar informações – Essa é a função mais básica do sistema. Você pode inserir todas as informações que rodeiam o seu cliente, como dados pessoais e preferências. E, durante o processo de venda, você consegue extrair as informações comerciais;
Integração – O sistema funciona como um banco de dados e pode integrar as informações na nuvem;
Minimizar erros – Apesar de qualquer software estar sujeito a erros e panes, você provavelmente não vai ter nenhum tipo de erro manual ou viés no gerenciamento por sistema de CRM;
Automação dos setores de Vendas e Marketing.
Automação de Vendas
A automação do setor de vendas é inevitável para otimizar o tempo e maximizar a eficiência, assim como a automação do Marketing. Com o bônus de que a produtividade dos seus vendedores também pode crescer consideravelmente. Pense, trabalhos manuais são operados por pessoas, e erros são inevitáveis. Seja esquecer um dado fundamental, ou uma informação digitada equivocadamente, ou até mesmo confusões naturais. Acredite, ninguém está imune a erros, nem mesmo empresas grandes com experiência no mercado.
A automação serve para homogeneizar a coleta de dados, evitar erros operacionais e profissionalizar o serviço que a sua empresa oferece, além de manter um diálogo em tempo real entre os setores da sua empresa. No caso deste setor (Vendas), ela foi fundamental para aumentar a produtividade dos vendedores e uniformizar o processo. Afinal, quando empregamos um sistema para comandar toda a equipe, o trabalho oferecido acaba se tornando padronizado e melhor compreendido tanto para os vendedores quanto para os próprios clientes.
Benefícios da automação no setor de vendas:
Aumentar a produtividade – Se a coleta e gerenciamento de dados for automatizada, o vendedor terá mais tempo para atender e criar um relacionamento com o cliente, o que aumenta consideravelmente as chances de concretizar uma venda e melhorar a experiência do cliente com o processo de vendas e reservas do seu hotel;
Minimizar o tempo do processo de fidelização – Você já deve ter notado que o fator mais relevante para a fidelização do cliente é a qualidade do atendimento. As pessoas gostam de receber atenção – e isso demanda tempo. Vendedores e analistas de reservas que foquem suas energias nessa construção de relacionamento geram mais clientes parceiros e fiéis;
Entender e conhecer melhor os leads – Conseguir a atenção dos clientes em potencial é um objetivo natural do setor de reservas. Mas, se você tratá-los como números e códigos em uma planilha vai ser muito difícil conhecer as necessidades desses leads. E, tenho certeza que você não gostaria de perder um contato por não saber o que ele deseja, certo?
Reduzir custos – Você pode imaginar que fazer o Customer Relationship Management em tabelas e pastas é o processo mais barato, mas esquece que o desperdício de tempo pode ser um dos gastos mais onerosos para a empresa. Automatizar o gerenciamento maximiza o rendimento e minimiza o tempo despendido com atividades manuais passíveis de erros.
Automação do Centro de Contatos ao Usuário
Outra função de automatizar os setores do seu hotel e, principalmente, o gerenciamento do relacionamento com o cliente, é a automação do centro de contato. Hoje, é mais fácil para o usuário manter-se em contato com a sua empresa, seja para tirar dúvidas, fazer elogios, sugestões e, até mesmo, criticas. E você já deve saber quão importante é responder e solucionar essas questões.
Muitos compradores que tiveram algum tipo de problema durante o processo de reservas online voltam a reservar no hotel caso receba a devida atenção e tenha aquele problema solucionado rapidamente. E o contrário também é verídico. Hotéis que demoram a dar um retorno para o cliente costumam ser piores avaliadas do que aquelas que estão sempre disponíveis e que costumam responder rapidamente quaisquer dúvidas ou reclamações.
Ter um sistema que organize e unifique esse contato pode facilitar bastante, e corroborar para uma maior rapidez no atendimento. E hoje existe o IT CRM que cumpre com essa função. Eles conseguem centralizar essas informações e, dessa forma, cooperam para que cada ação seja selecionada com eficiência, além de setorizar e determinar qual profissional é o responsável por atender aquela chamada.
Benefícios da automação do centro de contato:
Maior agilidade na solução de problemas;
Proximidade com o cliente;
Unificação dos contatos;
Setorização das áreas de resolução;
Melhor aproveitamento das oportunidades.
Importância do CRM Para o Futuro do seu hotel
Acredito que, a essa altura, você já percebeu o quão indispensável é utilizar as técnicas de Customer Relationship Management. Mas, você conseguiu visualizar o quanto usar essas ferramentas pode influenciar no futuro do seu hotel? Afinal, um sistema de CRM completo pensa no cliente, faz a automação de tarefas básicas sem esquecer da qualidade e ainda coopera na gestão empresarial.
Ou seja, ele atua nas principais frentes de qualquer empresa. Além de tornar a comunicação do hóspede com o hotel algo mais prático, eficiente e, porque não, mais próximo. Quando as suas equipes trabalham em conjunto, os ganhos tendem a ser a longo prazo para todos os envolvidos. Com o ITCacau e seus módulos, as equipes de marketing, reservas e qualidade podem unir esforços de maneira a gerar resultados mais eficientes.
Sem, é claro, que a seu hotel precise investir mais. Afinal, a automação do CRM demanda a mesma quantidade de funcionários que você já possui, com menor tempo de atividade nestas funções manuais. Diferentemente do que muitos trabalhadores acreditam, a automação, neste caso, não gera desemprego. Na verdade, a empresa pode manter a grade de funcionários, o que ocorre é uma transferência de funções. O vendedor transfere algumas atividades mais braçais para o sistema de CRM e pode, então, investir todo o seu tempo e energia no processo efetivo de venda.
Diminuição dos Custos de Operação
Como falei anteriormente, o CRM possibilita “terceirizar” funções manuais e repetitivas, ou seja, você transfere algumas funções, que demandam muito tempo, das mãos da sua equipe para um sistema automatizado. Muitas pessoas acreditam que diminuir custo deve ser algo relacionado a pagar menos, mas nem sempre esse é o único termômetro. No caso do sistema de CRM, a otimização do tempo dos seus funcionários é uma diminuição de custo bastante relevante.
O tempo que aquele funcionário perderia fazendo a exportação e importação de dados para uma planilha, por exemplo, pode ser dedicado a atender clientes, dar mais atenção a ligações e emails, além, é claro, de poder investi-lo na criação de estratégias. Ou seja, a sua equipe pode passar mais tempo vendendo ao invés de preparando o processo de vendas.
Além, é claro, de que a automação possibilita que você empregue diversas ferramentas menos dispendiosas do que processos manuais, como é o caso do armazenamento na nuvem, mas sobre isso eu quero falar mais para frente.
Identificar e Categorizar Seus Leads
Você já deve saber que identificar os leads e entender em qual fase eles se encontram não é lá um dos trabalhos mais fáceis do mundo, certo? Pois é. Se você já errou na avaliação de um lead e tratou um lead comum como qualificado ou identificou um cliente em potencial como lead, sem ele estar preparado, com certeza você entende bem o que eu estou falando.
E identificar – categorizar – seus leads pode ter um peso enorme na sua lucratividade. Afinal, investir tempo e dinheiro em pessoas que não estão dispostas a se abrir para receber o seu conteúdo é uma estratégia extremamente onerosa e ineficiente. O CRM possibilita que você consiga evitar esse gasto equivocado e coloque o foco certo nas pessoas certas.
Mas não pense que pessoas que não estão prontas serão descartadas dentro das técnicas de Customer Relationship Management. Na verdade, elas recebem a atenção conforme o estágio em que se encontram. Maximizando, dessa forma, as chances de conversão.
Mais Vendas
Se você é um hoteleiro, já percebeu que cativar novos clientes é uma tarefa mais difícil do que manter clientes fiéis, certo? Como um dos benefícios do CRM é fidelizar clientes, você pode investir mais em uma estratégia que custa menos para as suas finanças.
Segundo a Bain & Co, reter clientes 5% mais pode fazer com que seus lucros cresçam de 25 a 95%. Segundo ponto: mudar a atenção dos seus vendedores. Fazer com que eles deixem de gastar horas no preenchimento de planilhas, reuniões diárias com outros setores, responder emails e telefonemas de outros colegas e todas essas funções de gerenciamento podem aumentar suas vendas.
Afinal, se eles focam suas energias em entender, conhecer e atender melhor as oportunidades de reserva, as chances de conversão são maiores, correto? Em um velho dito popular, mais vale um pássaro na mão do que dois voando. O hotel que entender a importância de atender bem desde o primeiro contato com seu lead, ou oportunidade e lançar corretamente todos os dados no IT CRM, além de agilidade, o hotel vai ganhar conversão em vendas e reservas.
Aplicações do CRM
Bom, a essa altura você já está ciente de algumas funções que o CRM possui, mas como é a aplicação dos sistemas de Customer Relationship Management? Para facilitar a aplicação, ela é subdividida em 4 tipos, segundo o conjunto de funcionalidades de cada. Mas, não acredite que cada um deve funcionar separadamente, na verdade, esse conjunto deve ser usado de forma integrada.
Operacional
A aplicação do tipo operacional trata:
Atendimento ao cliente;
Pós-venda;
Essa aplicação possibilita não apenas atender às solicitações dos hóspedes, mas também analisar e efetivar esses dados nas próximas tomadas de decisão. Ou seja, é pelo atendimento e acompanhamento que você consegue levantar deficiências e ineficiências dos seus produtos e serviços, e deve levar isso em consideração na formulação de novas estratégias.
Analítica
O processo posterior a captura de informações, como mencionei acima, é analisá-las.A aplicação analitica tem como objetivo dar forma e individualidade aos seus clientes, ou seja, você vai poder segmentá-los conforme os relatórios e análises dos dados. É nessa etapa que o vendedor pode conseguir criar um laço maior com o cliente, compreender suas limitações e necessidades e, só então, criar um planejamento personalizado para aquela venda.
Ao planejar a abordagem de vendas com dados você pode surpreender o clientes, afinal, ele não espera que o vendedor seja tão atento assim. E surpreender positivamente é sempre uma arma poderosa para ganhar um cliente fiel.
Colaborativa
Você já percebeu que o sistema de Customer Relationship Management engloba vários setores de um hotel e facilitam a comunicação e o compartilhamento de dados em tempo real.
A aplicação colaborativa, portanto, é essa troca de dados e informações. O que, naturalmente, torna o processo de vendas mais globalizado e as chances de o seu cliente ser atendido crescem. Afinal, quando existe colaboração de todos os setores, no processo de reservas, o atendimento torna-se mais abrangente e profissional.
Por exemplo, vamos supor que o seu cliente fez uma compra parcelada e houve um atraso na segunda parcela. Com a colaboração do financeiro, marketing e comercial, você pode planejar uma ação para esse cliente com valores melhores para pagamento à vista.
A aplicação colaborativa tem como objetivo fazer com que o cliente receba um atendimento mais globalizado. Mas também facilita para a empresa, no processo de criação de estratégias que minimizem riscos e maximizem as oportunidades.
Estratégia
Por fim, a última aplicação é a estratégia, que aborda a construção de estratégias a longo prazo. Os dados levantados agora vão entrar na sua planilha SWOT e fica a cargo da administração delimitar quais estratégias serão seguidas. Levando em consideração as forças, fraquezas, ameaças e oportunidades elencadas.
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