Esse termo muito conhecido no ambiente de marketing tem referência à toda a história do cliente com a marca da sua empresa ou negócio. Cada contato desde que ele foi atraído por quaisquer mídia até o pós venda configura A Jornada do Cliente. Ou seja, um longo período de experimentação dos seus serviços/produtos, tanto no Onboarding base (calda curta) ou no Onboarding estendido (calda longa).
Na hotelaria essa jornada costuma ser muito maior na preparação e negociação da viagem, antes até da aquisição de uma reserva, e também antes da data prevista da viagem, checkin. Muitos hotéis tem sua Booking Window em reservas média em todos os canais por volta de 30 a 40 dias antes da sua data de checkin e a estada média entre 2 e 4 noites apenas. O que significa que há uma concentração enorme da jornada na parte de Pré vendas, no onboarding estendido, operações fora da entrega formal do produto, estada propriamente dita.
Depois de experimentar e experenciar, como tem sido usado o termo contemporaneamente, todos os serviços e equipamentos da sua estada com o hotel, o cliente também no pós venda tem muito tempo pra se dedicar a avaliar, retornar contato caso tenha deixado alguma coisa no hotel, curtir fotos e relacionamento em redes sociais, ainda no onboarding estendido.
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Ou seja, o peso da Jornada do cliente na hotelaria é infinitamente maior em relação ao seu relacionamento com serviços e marcas à distância, do que no recebimento e experiencia com a sua marca in loco hospedado, tornando muito, mais muito mais importante o foco no pré e no pós venda em relação à estada propriamente dita do hóspede dentro do seu negócio. Não estou dizendo que Marketing e vendas, Revenue Management e Distribuição Online, e por fim Gestão da Reputação online e a Melhoria Contínua são mais importantes que a entrega da hospitalidade em si como forma de entrega do produto final. Mas é fato que o tempo de relacionamento do seu cliente entre lead e pós venda é muito maior fora da entrega do que na permanência do mesmo cliente dentro do seu negócio.
Diante de tal cenário soma-se que menos de 10% da hotelaria nacional tem implementada rotinas e sistemas automatizados de gestão da jornada e muito menos ainda instruções de trabalho e foco nesse longo período de percepção da sua marca. Será por isso que pouco tempo depois de deixar o hotel, os hóspedes lembram com clareza o nome do destino e as experiências que viveram por lá, mas sequer, a esmagadora maioria deles, tem dificuldades em lembrar o nome do hotel que passaram férias? Fica a dica!