Na última semana o TripAdvisor também conhecida pelos usuários como TA ou Trip distribuiu o certificado de Travellers Choice Winners e Travellers Choice best of the bests para os diversos players do turismo mundial avaliados publicamente em sua plataforma.
"Criados em 2002, os Travellers' Choice são os prêmios máximos que o TripAdvisor pode conceder. Os únicos do setor de turismo baseados em milhares de avaliações e opiniões de viajantes do mundo todo, esses prêmios anuais refletem "o melhor dos melhores" em termos de serviço, qualidade e satisfação do cliente. Hotéis, acomodações, destinos, atrações e até mesmo marcas e produtos." - trecho do artigo O que é Travellers' Choice? retirada da Central de ajuda do TA
E realmente o TA literalmente seleciona as mais bem avaliadas propriedades do planeta pelos seus hóspedes e realiza essa certificação criando um seleto grupo de apenas 10% dos meios de hospedagem no mundo, para o prêmio Travellers Choice Winners, e um mais seleto ainda grupo de 1% dos meios de hospedagem no mundo, para o prêmio Travellers Choice best of the bests, com qualidade superior a 4,5 na pontuação do TA em um ano, dentre outros critérios. Alguns desses critérios, está o número de avaliações e a recenticidade das mesmas. Quando as avaliações vão ficando mais distante da data atual, dentro do algoritmo do sistema, as queixas perdem peso relevante na nota média da propriedade. Esse processo criterioso de avaliação do TripAdvisor não só garante que as propriedades sejam avaliadas pelas médias de sua avaliações, mas também tenham vantagem competitiva sobre aqueles concorrentes com "reclamações", avaliações de uma ou duas estrelas mais recentes.
Aos olhos do viajante, essa certificação garante que ao escolher uma propriedade para suas férias ou trabalho, provavelmente não haverá surpresas ao chegar, pelo contrário, o certificado garante que a experiência na hospitalidade deverá ser ainda melhor do que o esperado. E para o meio de hospedagem literalmente ele vira a "Coca Cola" do pedaço, ou seja, na maioria das vezes ele quem determina o limite máximo da precificação dentro da sua cesta competitiva. Espetacular não é! Pois bem, e como fazemos para chegar a ser essa tão gloriosa "Coca Cola" do pedaço, ou ganhar o Trevellers Choice do TripAdvisor? Pois fique sabendo que é possível com melhores práticas em gestão de reputação, você atingir as metas de performance que idealizar para sua propriedade.
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Temos vários clientes ganhadores esse ano de 2020, que faz referência às avaliações do último ano. Com o ITCacau e com as melhores práticas de gestão de reputação nossos clientes além de ganhar esse prêmio tão importante comercialmente para players do setor turístico, também conquistaram pela adoção da gestão de reputação online da RB.Analítica dentro do ITCacau benefícios como:
Melhor relacionamento com cliente dentro da operação e no pós venda em público;
Aumento da base de clientes frequentes;
Maior volume em vendas diretas;
Maior rentabilidade;
Equipes e colaboradores mais alinhados com os objetivos da empresa;
Maior rentabilidade do negócio;
Pode parecer mágica, ou você pode até considerar surreal, mas a Reputação online assim como as avaliações online vieram pra ficar e quem saiu na frente, realmente está bebendo água limpa! Confira alguns dos nossos clientes que são referência em preço e reputação nos mercados e segmentos que atuam:
É verdade que esse ano o Trip criou uma categoria Travellers Choice Winners que até ano passado a plataforma chamava de Certificado de Excelência onde ele caracteriza e premia 10% da hotelaria mundial como referência em hospitalidade. Já o Travellers Choice Best of the Best são atribuídos a apenas 1% da hotelaria mundial e assim e excelência está na experiência única. E por que ser best of the bests, ou melhor dos melhores tem relação com uma experiência única? A resposta é mais simples do que parece: baseada na relação e expectativa e experimentação do turista. Aqueles que vão além, entregam o tal 120% do que foi contratado, que surpreendem nas suas diversas formas de atendimento ao seu hóspede o serviço de hospedagem contratado, claro que são aclamados pelo público e tem as maiores notas na escolha do viajantes, traduzindo para o português o nome do prêmio.
O negócio da hotelaria perfaz um investimento pesado em construção, mobiliário e decoração. Depois de tudo pronto entramos com os processos e pessoas. Geralmente o custo da operação é baixo pois o maior custo ficou no investimento. Daí verificamos a importância de alinhar nesse reduzidíssimo cenário do negócio hoteleiro o foco nos seguintes pontos para conseguir alcançar excelência na atenção aos viajantes e hóspedes:
1. Decoração e ambientalizaçào.
Como você desenvolveu o arquétipo construtivo da sua propriedade influencia muito na experiência do hóspede, é claro. Não estou dizendo que você precisa de obras primas arquitetônicas, mas até na decoração você pode ser capaz de causar surpresas à expectativas dos seus hóspedes. Portanto o olhar apropriado e uma constante manutenção do cenário que você hospeda seus hóspedes é fundamental. Não precisa ser uma Disneylandia não, mas aproximar dela aumenta sua diária media.
2. Processos de atendimento focado na assistência ao viajante e ao hóspede.
Eu gosto muito de fazer uso da palavra viajante para lembrar aos meus leitores que o hóspede é mais do que hóspede, ele é literalmente um viajante quando não um viajandão, no sentido literal da palavra. Ele está indo para conhecer, ter novas e únicas experiências, se sentindo seguro e confortável. Quando os processos e o método de trabalho da equipe envolvida não trata do atendimento com esse foco, provavelmente a propriedade terá problemas pra superar expectativas dos seus hóspedes.
Fazer um checkin é uma tarefa e um processo relativamente simples, o caso é como realizar um checkin de maneira surpreendente e claro em tempos de crise, mantendo o custo baixo. Tem muita gente que acha, e geralmente quando questionado, os colaboradores querem dar bônus para encantar os clientes. Force sua equipe a ser criativa e principalmente foque no processo para reduzir handsoffs e loopings processuais nas etapas de atendimento, evitando que fiquem longas e cansativas no seu meio de hospedagem.
Ter qualidade em processos de trabalho é ter foco para o processo e não no processo, isso significa que ao verificar baixa performance em algum setor e processo, é importante verificar melhorias nele, no processo, para melhorar a performance. Tipo assim, sabe aquele líder que justifica a baixa performance no funcionário que não aprende? Então, será que o processo está prazeroso ou ele entendeu porque fazer aquilo daquela forma? Foco para o processo significa remodelagem e amadurecimento constante dos processos internos com foco no resultado e não no processo ou nas pessoas.
3. Equipe alinhada com a estratégia empresarial.
Uma vez um amigo meu me perguntou - como você avalia um funcionário - minha resposta, até mal educada, com outra pergunta foi - você contratou ele pra que? Geralmente os empresários e empreendedores jogam funcionários no problema e por falta de uma escuta ativa e capacidade, ou paciência em ouvir e praticar a técnica dos 4Ts alinhado com a revisão constantes dos processos já acima descrito, preferem contratar mais pessoas. Já é público e notório que o índice de produtividade do Brasileiro é baixíssimo comparado ao resto do mundo. Será que é realmente culpa da baixa formação da mão de obra, ou do empresário? Nunca aqui consegui definir o que viria primeiro, o ovo ou a galinha.
Mas enfim, fazer reuniões periódicas de alinhamento de gestão e revisão de processos com sua equipe com foco na performance e resultados alinhada ao foco na excelência ao atendimento e assistência do viajante é também um ponto fundamental na busca em ser Trevellers Choice principalmente best of the bests.
Ah, sobre o a técnica do 4Ts é simples pra aqueles que ainda não ouviram. Quando alguma baixa performance ou erro de processo é observado uma das importantes ações é o treinamento do colaboradora. Caso a performance não melhore ou haja recorrência no erro, revisa-se o processo e treina novamente. No caso de uma terceira recorrência, tenha paciência e treine o abençoado, afinal temos que ser resilientes sempre! Em uma possível quase ínfima de erro pela quarta vez após 3 chances e treinamentos e revisão do processo, troca o sujeito, deixa ele ser feliz em outro ambiente, porque ali não dá mais não.