Transformação digital no turismo, você está atrasado?

Atualizado: 4 de Set de 2019

Quando falamos em transformação digital é comum o entendimento na aquisição e implantação de sistemas que colaboram com nosso dia dia e na redução de custos em nossos hotéis e pousadas além de bares, restaurantes e receptivos. Como base do conceito de transformação digital não está errado, mas ampliando esse conceito como um todo, transformação vai além de softwares e plataformas de gestão. E é sobre esse conceito que vamos falar hoje aqui nesse post.





Se você trabalha ou é dono de uma empresa que vive cheia de papéis e impressos para arquivar e documentar os processos de trabalho, é bom começar a prestar atenção e dar foco aos novos recursos da era pós internet, porque você está atrasado em relação à transformação digital.

A Jornada do Cliente como já foi amplamente debatido aqui por nós com um cliente ultra conectado ou também chamado de Omnichannel tem seu início quando o mesmo prospecta o destino ou o meio de hospedagem e entra em contato com sua empresa, todo esse caminho de prospecção a se tornar um lead é digital conhecido e potencializado pela sua presença web. A partir desse ponto, seu cliente se torna um lead, cadastrado e identificado corretamente poderá ser acompanhado e qualificado até que adquira a reserva, passeio ou refeição junto a sua equipe de vendas e por fim a venda ou reservas é lançada no seu sistema gerencial. Ainda até aqui temos todo o percurso da Jornada do cliente dentro do seu Pipeline monitorado e gerenciado no meio digital, já é possível e uma realidade.

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A partir dessa etapa da jornada, o cliente se relaciona com uma frequência específica de cada segmento com seus canais online até o dia do checkin. Ao chegar à sua propriedade, esse cliente é recebido já com um pré checkin realizado ou ainda é solicitado o preenchimento manual da Ficha Nacional de Registro de Hospede - FNRH e enfim dar entrada do seu hóspede? Existem dezenas de maneiras de se realizar esse pré-checkin o que aumenta muito a eficiência desse processo principalmente em grupos que tornam a chegada ao hotel uma experiência logo no início da estada bastante depreciativa da sua marca. Aqui fica um ponto que deve ser dado foco que conta com várias soluções digitais de fácil aplicação.


Ao final da sua estada, quando o cliente volta para sua casa, o pós venda e todos os processos de Gestão de Reputação de marcas Online são realizados e controlados via meio digital ou simplesmente se houver um opinário é preenchido no balcão manualmente e quiçá é tabulado em um meio digital para posterior análise estatística? Existem mídias sociais que apoiam a gestão da reputação e já sabemos que a decisão de compra é realizada online.


O impacto no ambiente externo e interno da adoção ou não da transformação digital no seu hotel, bar ou restaurante tem a ver com o nível e a intensidade de informações na complexidade da sua cadeia de valor relacionado também com o nível de informações e complexidade do produto serviço. No turismo e na hotelaria tanto na cadeia de valor quanto na prestação de serviços temos elevanda intensidade de informações e complexidade. Já no que tange a rivalidade em relação o ambiente de negócios na era pós internet temos uma concentração de forças na mão do cliente que pode optar e opinar sobre esse ou aquele hotel rapidamente por meio do seu dispositivo mobile. Temos todo os dias novos entrantes e substitutos surgindo com inovações e novos serviços, novos intermediários e por outro lado, também ganhamos muita força na capacidade de escolher melhor nossos fornecedores e aquisições com qualidade e eficácia.


A transformação digital assim como a tecnologia da informação vem alinhada a todas essas mudanças entregando mais eficiência, mais velocidade e menos custo quando corretamente implantada dentro do monitoramento da jornada do cliente. Daí a importância no foco dedicado a esse fim para que toda a cultura organizacional seja orientadora para esse novo tempo e encare a tecnologia como um aliado e não como um concorrente. A robotização já é uma realidade e todo processo que pode ser repetido será automatizado ficando para atuação humana só o excepcional e não temos volta, isso já é uma realidade.


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