Muitos amigos, parceiros e clientes tem me perguntado sobre um ou outro sistema que promete automatizar e até robotizar alguns processos dentro do seu negócio e a pergunta quase sempre é a mesma: vale a pena?
Para responder a essa pergunta faz-se necessário primeiro realizar uma análise de contexto que tem a ver primeiro com o capital humano disponível no seu quadro de colaboradores e, em segundo momento, o cenário da cultura organizacional.
Frequentemente nos deparamos com empresas que tem sua base de dados desatualizada ou desestruturada para tratamento e análise das informações gerenciais. Ora por falta de processos estruturados e controlados que realizam entrada de dados no sistema disponível, ora por não ter um sistema de gestão disponível. Sim, isso acontece com boa frequência, pode acreditar.
A falta de uma base de dados "higienizada", como relacionamos no meio da Inteligência Analítica ou de Negócios, se dá por diversos fatores, não só por sistemas com má estruturação da sua base de dados, mas também pela má operação do sistema. E é nesse ponto que eu gostaria de aprofundar, gestão e controle de processos de negócios. A maioria das empresas, que não tem uma base de dados sadia e pronta para extração dos dados e análise, vem de uma cultura organizacional de baixa relevância ao preenchimento correto dos campos nos sistemas gerenciais. O resultado disso não é a construção de uma base de dados, mas sim a obtenção de um banco de dados desestruturado e com baixa capacidade relacional das informações.
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De fato, a automação consegue aumentar a produtividade em muitos setores e também reduzir custos, mas se não há uma cultura de relevância a processos que em teoria deveriam estar mais alinhados com suas ferramentas quando controlados manualmente, a automação pode ser um tiro pela culatra.
Precisamos primeiro estruturar melhor nossos processos e controles para conseguir extrair da máquina, ferramenta ou bot (robô) o máximo de resultados que ela pode nos dar. O investimento não é baixo e inclusive leva tempo e dedicação na implantação. Fase em que é imprescindível foco para evitar perdas no final do projeto.
Já no cenário em que temos os processos alinhados, em constante controle e revisão, e aprimoramento constante dos métodos dentro da empresa, a automação e robotização é uma excelente maneira de reduzir custos aumentando a produtividade.
Atualmente há dezenas ou centenas de soluções automatizadas que realizam tarefas elevada a enésima vez em relação a capacidade humana, ou seja, tudo o que pode ser repetido. Atendimentos, relatórios, fluxos, enfim tudo o que é factível de repetição é possível ser automatizado. Mas por outro lado, a demanda por atenção, empatia, a necessidade de se estar à frente de outro que dedica escuta ativa à você ainda é uma realidade e não vejo no horizonte uma possibilidade de vivermos sem um relacionamento de humano para humano (Human to Human).
Por mais que a análise semântica seja desenvolvida, a máquina está longe de substituir outro indivíduo na dedicação específica, excepcional, e portanto não será a automação eternamente uma solução para a interface humana. Pelo menos não no momento. Há que se desenvolver muito para que essa substituição seja fato.
Abaixo está um vídeo (muito divertido) que mostra exatamente como isso pode ser vivenciado em nosso dia a dia. Como uma interface robotizada não substituirá momentos excepcionais em que se faz necessário a empatia e a chamada de atenção genuína no outro.
Se há uma dica a dar, essa é: mantenha o controle dos processos humanizados ou robotizados com índices de performance que ilustrem o desenvolvimento ou não do resultado que você espera daquele processo, setor ou empresa. "Robotize o que é possível de ser repetido e humanize o que é excepcional", inteligência empresarial é controle e melhoria contínua, amadurecimento de processos, recursos e humanos.
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